¿Sabes cómo trabajar en equipo con tu buzón de correo sin volverte loc@? ¿Te gustaría gestionar tus correos de una manera más eficiente?
Si no leíste primero Preparar el buzón de correo (Gmail) para delegarlo a tu Asistente Virtual, te recomiendo que vayas a él y conozcas los tips que allí te doy sobre la gestión de Gmail en equipo.
La solución a las cuestiones que planteo arriba surgen de mi propia experiencia trabajando con profesionales y pequeñas empresas que al no tener suficiente tiempo para dedicarlo a las tareas de gestión de clientes se ven obligados a delegar en un Asistente Virtual la atención al cliente, atendiendo las peticiones que llegan al buzón de correo electrónico.
¿Sabes que Gmail ha sido creado para trabajar de manera individual, no en equipo? Por eso, utilizar una cuenta de email compartida y gestionarlo entre varias personas se hace un tanto complejo.
La verdad es ésta: utilizar cuentas de email de manera compartida hace el trabajo más pesado, la resolución de problemas más lenta, hay más probabilidades de dejar al cliente insatisfecho, además de aumentar el tiempo que tardas en gestionarlo.
Por suerte, existen en el mercado herramientas online que vienen a solucionar esta cuestión. Eso sí, son herramientas de pago y justamente por este motivo son productos muy bien desarrollados y con una muy buena atención al usuario.
En este artículo te hablaré de 2 herramientas que he probado:
- HIVER
- HELP SCOUT
HIVER
¿Qué es?
Hiver es una herramienta para gestión eficiente del correo de Gmail por distintos miembros de un equipo. Tu equipo puede gestionar tus emails sin necesidad de salir del propio Gmail y sin tener que reenviártelos para saber qué contestar.
¿Cómo funciona Hiver?
Manejarlo es tan sencillo como el uso del propio Gmail, teniendo por tanto, una curva de aprendizaje mínima. Se instala a modo de integración directa en el propio buzón de Gmail.
Puedes incluir plantillas para preguntas frecuentes, lo que hace más ágil la respuesta y favorece una mayor satisfacción por parte de ambas partes, soporte y cliente.
Puedes asignar correos a otros miembros del equipo para que lo gestionen o asignártelos a ti para una respuesta más personalizada, incluso utilizar las etiquetas de Gmail.
Puedes asignar automáticamente emails a otros compañeros mediante sencillas reglas fácilmente configurables.
Los emails que ya estén concluidos se pueden archivar o cerrar, de manera que la vista del panel sea más limpia.
Puedes conectar con otras herramientas via Zapier.
Le pongo una pega: esta integración colisiona con Streak, tal y como me comentó el servicio de atención al cliente de Hiver, por lo que tendrás que elegir utilizar una u otra en tu panel de Gmail.
Su precio es $14 al mes (pagado anualmente) y con un periodo de prueba de 14 días, para testear si la herramienta es lo que necesitas. Dependiendo del plan que elijas tendrás mas o menos prestaciones.
Esta herramienta está bien si no quieres salir de tu Gmail. Como ves su funcionamiento es muy sencillito y realmente facilita la gestión del correo entre miembros de un equipo.
Una muy buena idea para gestionar en equipo el buzón de Gmail es complementar el uso de Hiver con carpetas organizadas o clasificadas según el orden de importancia o urgencia, siguiendo la Matriz de Eisenhower de la que te hablé en un post anterior.
HELP SCOUT
¿Qué es?
Help Scout es mi herramienta favorita para gestionar el correo y me encanta por lo fácil que hace el trabajo. De hecho, es la mejor solución de soporte a clientes que he probado hasta el momento.
Es una plataforma en la nube para comunicar con los clientes a través del correo electrónico de manera ágil y sencilla. Está destinada a profesionales y pequeñas empresas con más de 1 persona en el equipo.
Su sistema está basado en el tradicional sistema de tickets de un helpdesk.
- Un helpdesk es el soporte online que se utiliza para comunicarse con los clientes, resolver incidencias, etc.
- Un ticket es una incidencia que contiene todos los detalles del problema o asunto y se numera con una referencia.
- Si el asunto necesita ser escalado, es decir, que se implique un mando superior se deriva a esta persona asignándole ese ticket.
- Cuando el problema, incidencia o cuestión a tratar se soluciona, se cierra el ticket y se archiva.
Help Scout se puede utilizar con cualquier sistema de correo electrónico como Gmail, Outlook, Thunderbird o conectarlo con tus cuentas de correo de tu servidor.
Ofrecen un soporte estupendo de ayuda para hacer las conexiones, por lo que no te atascarás en el proceso.
¿Cómo funciona Help Scout?
Help Scout funciona a modo de tablero en el que recibes tus emails.
Lo primero que nos encontramos es un panel de la derecha donde se clasifican los emails según los recibes. llegan al apartado unassigned. Cuando realizas una acción concreta sobre cada email se clasifica automáticamente en la categoría que le has asignado: mine, assigned, closed y spam.
¿Qué acciones podemos realizar cuando llega un email?
- Responder al email directamente.
- Incluir una nota a una persona de tu equipo, por ejemplo, para que te de más información antes de responder tú al email.
- Asignárselo a cualquier persona de tu equipo para que responda ella misma.
- Cambiar el status de ese ticket a pendiente o cerrado.
- Incluir una etiqueta para identificarlo rápidamente: cliente, proveedor, publicidad, alumno, etc.
- Otras acciones: seguir, hacer forward, mover a una carpeta o hacer búsqueda de documentos.
En cuanto al precio, el Plan Standard es de $20/mes (pagado anualmente) para 2 miembros del equipo y 5 buzones de correo. No hay límite en la cantidad de mensajes que envíes y el almacenamiento es también ilimitado. Este plan ofrece estadísticas, automatizaciones, rating de satisfacción del cliente por el servicio prestado, chat entre miembros del equipo…
Además permite más de 50 integraciones con aplicaciones de todo tipo, incluidas las más conocidas: Mailchimp, Woocommerce, Zapier, Slack, Google Apps, Trello… un plus para saber si la persona que te escribe es suscriptor tuyo, si ha comprado tus productos, etc. ya que aparece a la derecha todo esa información.
Si elijes planes de pago superiores aumentas las características del servicio y si necesitas menos o simplemente probar, tienes el Plan Basic para 1 cuenta de correo y funcionalidades más limitadas por $12/mes.
Con esta información que te he ofrecido no tienes excusa!
Si tu negocio está en fase de crecimiento o prevés crear tu propio equipo, no dudes que estas herramientas serán necesarias para realizar un trabajo colaborativo rápido y personalizado de atención a tu cliente.
Y si quieres que gestione tu buzón de correo electrónico con Help Scout para que todos tus correos sean respondidos a tiempo, ninguno se pierda y la atención al cliente esté optimizada, te dejo más información de mi servicio de gestión de buzón de correos con Help Scout con el que te ayudaré a dar soporte a tu cliente.
Inma Sánchez | Asistente Virtual
www.atareadas.com
Tu mano derecha en tu negocio
